Onboarding med BankID

Ett omfattande projekt där vi arbetade med research, design och implementering av en ny onboardingtjänst med BankID-integration.

Genom att integrera BankID som inloggningsmetod har organisationen lyckats förenkla och förbättra kundens inloggningsupplevelse, samtidigt som de har ökat sin datakvalitet och reducerat antalet supportsamtal.

Resultat

Uppdraget visar värdet av ett tvärfunktionellt teamwork mellan olika kompetenser, tillsammans har vi bland annat uppnåt dessa resultat:

• Hundra tusentals kunder har konverterats till det nya systemet
• Inloggningen har förenklats avsevärt, nu slipper massor av kunder komma ihåg sitt lösenord
• Research inklusive användningstester och samarbete med användare och kunder har bidragit till att minska antalet supportsamtal avsevärt
• Genom att visualisera möjligheter, problem och lösningar har vi effektiviserat arbetet och kommunikationen mellan utvecklingsteam, intressenter och beställare

Bakgrund

SkiStar stod inför utmaningar som exempelvis dålig datakvalitet, där samma kund skapar upp flera användarkonton och svårigheter för kunder att komma ihåg sina lösenord. Kunder loggar främst in vid bokning av resor och inloggningen är tvingande, därför låg fokus på att förenkla kundresan samtidigt som datakvaliteten behövde förbättras. Vårat fokus var research, design och implementering av den nya onboardingtjänsten.

Så gick vi tillväga

Förutsättningar - BankID hade identifierats som en lämplig lösning, och SkiStar hade redan ett stort antal användare som använde e-post och lösenord för inloggning.

Flöde och scenariobeskrivning

Vi tog fram en övergripande flödesbeskrivning och satte upp scenarion för att skapa samsyn i projektgruppen och för att säkerställa att vi utvecklade rätt saker i utvecklingsteamet. Därefter jobbade vi fram en fördjupad flödesdesign som uppdaterades kontinuerligt utifrån researcharbetet. En flödesdesign på hur flödet skulle fungera togs fram och uppdaterades utifrån kontinuerligt pågående researcharbete.

Prototyp, användningstester och utveckling

En prototyp utvecklades för att ge en känsla av den nya inloggningsprocessen. Prototypen användes sedan löpande för att förankra designval och genomföra kombinerade intervjuer och användningstester som gav värdefulla insikter. Utvecklingsarbetet påbörjades parallellt tillsammans med designarbetet för att säkerställa att vi kunde genomföra designen och för att kunna samverka kring kostnadseffektiva vägval.

Lärdomar

Inblandning av produkt-, design- och utvecklingsperspektiv från början är avgörande

• Tvärfunktionalitet och snabba beslutsvägar underlättar processen avsevärt
• Prioritering och en tydlig röd tråd är viktiga för att uppnå framgång
• Att ändra design i ett utvecklat system är kostsamt, vilket understryker vikten av prototyputveckling
• Nära samarbete mellan UX och utvecklare är en nyckelfaktor för framgång

Framtida möjligheter

• Möjligheten att implementera motsvarande BankID lösningar för andra marknader än den svenska
• Kontinuerliga förbättringar av onboardingupplevelsen för att optimera kundens resa
• Jobba mer med designen av gränssnitt